2025年12月考试

1.【多选题】

用户开心11月5日在雪大直播间买了【JEEP SPIRIT】户外冲锋衣,主品已经确认收货一个月了,赠品还迟迟未发,多次进线催发都还未发货,用户情绪激动多次炸群,以下做法正确的是

A. 在商家赔付&赠品催发登记表进行登记

B. 安抚客户情绪

C. 对接商家加急处理

D. 升级管理,建投诉单加急处理

2.【多选题】

下列场景中处理状态可以打标暂完结的是

A. 已有合理方案,用户不接受,坚持不合理诉求

B. 特殊case,升级主管处理中

C. 用户不接受商家方案,进一步升级协商方案中

D. 方案给用户留言,但长时间未被回复

E. 羊毛党用户的售后问题,回复后直接暂完结

3.【多选题】

以下可以成功触达到用户的方式有

A. 社群内@用户

B. 社群私信回复用户

C. 服务号主动给用户留言

D. 心喜工单回复用户

E. 服务号推送下回复用户留言

4.【多选题】

CASE完结后,对于盖亚完结工单正确的是

A. 需要在CASE完结后立马创建盖亚完结工单

B. 大促特殊时期可以根据工作情况适当延后补建

C. 完结工单做不做都行

D. 完结工单最多可以延后一个月,11月的case,最晚12月必须补建完结工单

5.【多选题】

用户对辛辛给的售后方案表示不满,多次表示需要电话投诉,辛辛做法正确的是

提供热线电话

安抚客户情绪

告知用户若不满意可自行联系商家处理

对客户冷处理

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